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Digitalisierung im Handel - Die Revolution ist im Gange



Die zunehmende Digitalisierung und neue Technologien sind die bestimmenden Trends im Einzelhandel. Die verbleibenden zukünftigen Handelsformate werden kaum noch etwas mit dem zu tun haben, was heute vertraut ist. Online kaufen, abends abholen, den Einkauf via Drohnen nach Hause geliefert bekommen, einkaufen mit Daten-Brille, über virtuelle Schaufenster oder virtuelle Anproben, bezahlen per Smartphone oder kontaktlos über Self-Scanning Counter sind dabei nur einige wenige neue technische Entwicklungen, die keinem Science-Fiction entspringen sondern sich bereits etablieren.

Digitaler Wandel als Herausforderung und Chance

Bislang wird der Online-Boom hauptsächlich für sinkende Umsätze und Leerstände verantwortlich gemacht. Doch längst geht es nicht mehr darum, ob die Händler nun die Digitalisierung gut oder schlecht finden, sonder einzig und allein darum, wie sie mit dieser Unumgänglichkeit umgehen und davon profitieren können. Experten sind sich einig darüber, dass in der Digitalisierung grosse Chancen liegen. Das setzt allerdings voraus, dass stationäre Händler ihre Konzepte und Prozesse den zukünftigen Trends anpassen.

Wer virtuell nicht gefunden wird, wird real nicht mehr gesucht!

Die Zukunft gehört allein den Händlern, die wissen, dass ihre Kunden längst digital sind und ihre Bedürfnisse und gestiegenen Anforderungen sowohl offline als auch online auf allen Kanälen befriedigen wollen. Während der Kunde bislang zum Handel kam, kommt dieser im digitalen Zeitalter zum Kunden und zwar möglichst in jedem Berührungspunkt im Kaufprozess. Nicht mehr der Laden ist der Ort des Verkaufs, sondern der Kunde selbst, der mobil, situativ und individuell den Zeitpunkt und den Zugang zum Einkaufsformat wählt und bestimmt. Und nicht, wie lange Zeit vom Handel beklagt, der Handel ist der Showroom des Internets, sondern das Internet ist der Showroom des stationären Handels. Kunden recherchieren online vor ihrem Einkauf zu Produkt- und Standortinformationen.

Cross-Channel ist die Zukunft!

Alle bisherigen Umbrüche haben den stationären Handel verändert, aber nicht überflüssig gemacht. Geschäfte wird es auch zukünftig geben, doch sie werden anders aussehen. Sie werden von Cross-Channel-Modellen getragen sein, die online und offline intelligent und kreativ miteinander verschmelzen und sich neue Technologien zu Nutze machen. Forscher prognostizieren, dass sich Cross-Channel-Modelle erfolgreicher durchsetzen werden als reine Internet-Händler. Wie solche Modelle aussehen, zeigen inzwischen auch die neuen stationären Läden der gestern noch reinen Online-Pure-Player, wie zum Beispiel Amazon oder Zalando. Sie haben erkannt, dass Kunden auf beiden Kanälen bedient werden möchten und der stationäre Handel seine Stärken und Vorteile hat - sofortige Verfügbarkeit wird das allerdings nicht mehr sein. Der Online-Handel bereitet sich mit Amazon Now bereits darauf vor, Kunden online bestellte Waren sofort zu liefern. Was bleibt ist der Kern des Verkaufens: auf den Kunden zugeschnittene Waren, professionelle Beratung und persönlicher Kundenservice, Emotionen und Erlebnis. Durch die geschickte Verknüpfung aller Kanäle kann der Kunde das Beste aus beiden Welten erhalten. Dem stationären Handel ermöglicht die Einbindung von Online-Verkaufsformen, seine Reichweite und sein Warenangebot zu erweitern und einen erhöhten Kundennutzen zu schaffen.

Ihre Kunden sind auch nicht mehr das, was sie einmal waren!

Die Digitalisierung hat die Erwartungshaltung von Kunden an die Kommunikation, Service und Produktangebote grundlegend verändert. Kunden erwarten Flexibilität, Kundenorientierung, Produktvielfalt, Individualität, professionelle und persönliche Beratung, Mehrwerte, Erlebnis, Emotionalisierung, Bequemlichkeit, Shoppen überall in jeder Form ohne Barriere und das zu bezahlbaren Preisen. Womit sich die Frage stellt, ob der Einzelhandel darauf vorbereitet ist?

Händler vereinigt euch!

Um auf die individuellen und veränderten Kundenanforderungen möglichst unmittelbar reagieren zu können, sind völlig neue intelligente und flexible Konzepte mit effizienten Prozessen erforderlich. Dabei sind Modelle mit offenen, vertikalen Organisationen sowie enge Kooperationen in Einkauf und Vertrieb nötig, die es ermöglichen, neue Marktsegmente zu besetzen, neue Produkt- und Serviceangebote umzusetzen.

Was meist fehlt, ist eine übergreifende digitale Strategie!

Erfolgsgarant in der Umstellung von Prozessen, Marketing und Vertrieb ist eine übergreifende digitale Strategie, die den meisten Unternehmen noch fehlt. Derzeit verbreitet sind fragmentierte losgelöste Strategien und Instrumente für die einzelnen Kanäle und kurzfristig umsetzbare Taktiken.

Auf dem Spielfeld der Datenanalyse wird die Schlacht der Zukunft gewonnen!

Statt Mittelmass verlangt der Kunde Individualität, Persönliches und Besonderes. Marketing kann somit nicht mehr in Zielgruppen-Selektionen gedacht werden, sondern muss individuell auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sein. Das setzt aber Wissen über die Kunden voraus, aus dem sich personalisierte Produkte, Dienstleistungen, Services und Beratungen ableiten lassen.

Digitalisierung ist Chefsache!

Bislang ist der Handel in der Schweiz noch durchschnittlich digitalisiert. Erst wenige Händler haben bereits sehr umfangreiche digitalisierte Angebote. Unternehmen mit einem hohen digitalen Stand rekrutieren Spezialisten und externe Dienstleister und bauen parallel auf die Entwicklung interner Talente und neuer Jobprofile. Diese Firmen zeichnen sich darin aus, dass ihre Führungskräfte als Macher mutig voran gehen und die Digitalisierung zur Chefsache wird. Sie prägen und leben eine Kultur, die Kunden in den Mittelpunkt stellt, in der die digitale Transformation jedermanns Job im Unternehmen wird und in der die Mitarbeiter Mut zur Veränderung haben und das Inseldenken einer funktionsübergreifenden Zusammenarbeit Platz macht.